客戶服務承諾

 

秉承“專業、快捷、便利、貼心”的服務理念,中國人壽財險全面做到“365+”客戶服務承諾,即“三大服務通道、六項安心舉措、五重權益保障”,365天陪伴在您身邊,隨時隨地為您提供安全安享佳服務。

 

一、三大服務通道

O2O線上服務:微信服務平臺(chinalife-pfw)7×24小時向客戶提供在線保單查驗、理賠查詢、服務指引、網點導航、卡單激活、續保信息推送服務,每日8:00-20:00提供人工在線支持服務。公司網站(www.chinalife.com.cn)提供保單查詢、理賠查詢、投訴建議、救援卡激活、營業網點查詢等服務,工作日9:00-17:00提供人工在線支持服務。

 

點對點客服專線:95519、4008695519雙重客服專線365天×24小時為您提供報案、咨詢、查詢、預約、投訴和保單激活等全方位服務。

 

面對面服務門店:全國服務門店提供工作日5×8小時一站式出單、批改、退保、查勘定損、理賠單證收集等服務;直轄市、省會城市門店,提供周末2×4小時服務;其他城市門店,提供周六4小時服務(個別偏遠縣級市及試營業期間除外)。

二、六大安心舉措

(一)誠信銷售、投保安心

銷售服務:尊重客戶意愿,主動如實告知,不夸大、不誤導。

移動報價:銷售人員全天候提供保險咨詢、投保方案、產品報價服務。

保單配送:銷售完成后,按照與客戶約定時間及方式配送保單。

快速出單:客戶上門辦理車險投保,手續齊備,持卡繳費的普通車輛保險及非車險卡折類業務,20分鐘內出單或激活完畢,交付客戶。

 

(二)現場查勘 、快捷舒心

車險查勘:車險報案受理后10分鐘內,公司查勘定損人員主動與客戶聯系。需現場查勘的車險案件,市區內30分鐘、近郊60分鐘內到達現場。指導客戶填寫《索賠申請書》告知客戶后續索賠程序和要點。

車險定損:實行365天×8小時定損服務,不強制指定修理廠或零配件供應商。

非車險查勘:非車險報案受理后,公司將派專員及時與客戶聯系,并妥善安排后續理賠事宜,按照客戶要求的約定時間及時到達現場。

 

(三)理賠四免、方便省心

在滿足監管要求下,為符合條件的客戶提供“免資料、免上門、免等待、免墊付”的理賠服務。

免資料:免除客戶提供相應的紙質資料。

免上門:通過“理賠一袋通”免費上門收取、網上傳輸等多種方式完成理賠資料的收集,實現“足不出戶、輕松理賠”。

免等待:在客戶資料收集齊全后一個工作日內完成賠付工作。

免墊付:完成監管支付手續備案的修理廠,免除客戶墊付修車費用。

 

(四)賠款支付、省時貼心

單證收集:一次性清楚提示需要客戶提供的所有索賠資料。

賠款支付:車險簡易賠案,現場查勘后20分鐘確定賠付金額。普通案件雙方賠付意見一致,索賠手續齊全,賠償金額在30000元以下,賠款一天支付。

全國通賠:異地出險無需支付查勘費用,提供就近網點理賠及異地賠款支付服務。

 

(五)救援服務、出行放心

道路救援:事故車輛可享受全天候專業道路救援服務,VIP客戶可享受非事故道路救援服務。

 

(六)增值服務、易捷全心

全心全易:為VIP客戶提供包括“怡享通道”、“服務有信”、“愛車管家”、“尊享無憂” 四大版塊差異化服務。

 

三、五重權益保障

(一)信息主動公開

在營業網點公示承保、理賠、投訴處理流程、承保、車險理賠材料一欄和案件賠付時效、服務監督電話;門店設置網點人員監督欄,公示服務人員信息,設置客戶意見簿。

 

(二)流程查詢透明

客戶可通過客服專線電話、公司互聯網站及網點柜面自主查詢承保信息和理賠進度,與保險合同有關的承保理賠異議信息5日內給予答復。

 

(三)進度主動告知

對投保成功、報案受理、查勘完成、資料收集、理賠通過等關鍵服務環節,通過短信、電話等方式主動告知客戶承保、理賠處理進度。

 

(四)投訴渠道暢通

對未嚴格履行服務承諾,或在工作中違反職業道德或借工作之便謀取私利、侵害保險消費者合法權益的工作人員,歡迎廣大客戶和社會各界向我公司反映或投訴。受理渠道包括:全國客戶服務熱線95519/4008695519、各級機構窗口服務網點、官方網站www.djkgov.live。

 

(五)訴求處理高效

普通投訴3個工作日、重大疑難投訴5個工作日內給予答復,對于服務態度類投訴零容忍。

 

中國人壽財險嚴格踐行本服務承諾,設立服務承諾監督郵箱:[email protected]。歡迎廣大客戶和社會各界監督。

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